OPTİSYENLİK (TÜRKÇE)
Önlisans	TYYÇ: 5. Düzey	QF-EHEA: Kısa Düzey	EQF-LLL: 5. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

BA4111

Ders İsmi:

Hizmet Pazarlama Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
3	0	3	6

Öğretim Dili:

İngilizce

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Non-Departmental Elective

Dersin Seviyesi:

Önlisans

TYYÇ:5. Düzey

QF-EHEA:Kısa Düzey

EQF-LLL:5. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN

Dersi Veren(ler):

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amacı:	Ders, değişik hizmet sektörlerinde, yöneticilerin karşılaşabilecekleri zorlukların üstesinden gelebilmeleri adına, hizmet pazarlaması ve yönetimi kavramlarının detaylı olarak anlaşılmasını sağlayacak çerçeve ve analitik yöntemlerin paylaşılmasını amaçlar.
Dersin İçeriği:	Sektörler arasında rekabet avantajı sağlamak için kaliteli hizmet ve hizmet stratejilerini uygulamak için gereken kritik becerileri öğrenmek ve bilgi edinmek.

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Neden Eğitim Hizmetleri?
2)	Hizmetler Sürecini Anlama
3)	Hizmet Karşılaşmalarını Yönetme
4)	Hizmet Ortamında Müşteri Davranışı İlişki Pazarlaması ve Müşteri Sadakati
5)	Şikayet Yönetimi ve Hizmet Ürünü
6)	Hizmetler için Fiyatlandırma Stratejileri
7)	Tanıtım ve Eğitim Hizmet Konumlandırma ve Tasarım
8)	Tekrar
9)	Siber Uzayda ve Zamanda Teslimat Sistemleri Oluşturma
10)	Üretkenlik Yoluyla Değer Yaratmak
11)	Talep ve Kapasitenin Dengelenmesi
12)	Müşteri Bekleme Hatlarını ve Rezervasyonlarını Yönetme PROJE SUNUMLARI
13)	Hizmet Kuruluşlarında Çalışan Rolleri PROJE SUNUMLARI
14)	Hizmet Liderliği için Örgütlenme PROJE SUNUMLARI

Ders Notları / Kitaplar:	“Principles of Service Marketing and Management”, Second Edition Christopher Lovelock and Lauren Wright Pearson Prentice Hall,2002
Diğer Kaynaklar:	“Services Marketing-Integrating Customer Focus Acroos The Firm” 6th Edition- 2013 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler McGraw Hill

Ders Öğrenme Kazanımları
Program Kazanımları
1) Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
2) Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
3) Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
4) Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
5) Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
6) Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7) Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
8) Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
9) Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
2)	Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
3)	Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
4)	Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
5)	Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
6)	Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7)	Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
8)	Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
9)	Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Devam	14	% 10
Küçük Sınavlar	5	% 5
Ödev	10	% 10
Projeler	25	% 25
Ara Sınavlar	20	% 20
Final	30	% 30
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 70
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 30
Toplam		% 100