KSU5341 Yolcu Taşımacılığında Müşteri İliş. Yön.Bahçeşehir ÜniversitesiAkademik Programlar KENTSEL SİSTEMLER VE ULAŞTIRMA YÖNETİMİ (TÜRKÇE, TEZLİ)Öğrenciler için Genel BilgiDiploma EkiErasmus BeyanıUlusal YeterliliklerBologna Komisyonu
KENTSEL SİSTEMLER VE ULAŞTIRMA YÖNETİMİ (TÜRKÇE, TEZLİ)
Yüksek Lisans TYYÇ: 7. Düzey QF-EHEA: 2. Düzey EQF-LLL: 7. Düzey

Ders Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Yarıyıl Teorik Pratik Kredi AKTS
KSU5341 Yolcu Taşımacılığında Müşteri İlişkileri Yönetimi Bahar 3 0 3 12
Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir.

Temel Bilgiler

Öğretim Dili: Türkçe
Dersin Türü: Departmental Elective
Dersin Seviyesi: LİSANSÜSTÜ
Dersin Veriliş Şekli: Yüz yüze
Dersin Koordinatörü: Dr. Öğr. Üyesi NİLGÜN CAMKESEN
Opsiyonel Program Bileşenleri: Yok
Dersin Amacı: Yarıyıl sonunda öğrencilerin,
• Temel Pazarlama, CRM ve Hizmet Kalitesi Yönetimi alanında bilgi düzeyinin arttırılması,
• Yolcu Taşımacılığı kurumlarında CRM ve hizmet kalitesi yönetimi uygulamalarına ilişkin bilgi sahibi olması,
• Hizmet Kalitesi ölçme, değerlendirme ve iyileştirme yöntemlerini anlaması,
• Özellikle kent içi yolcu taşımacılığı yapan işletmelerin, işletme kontratlarında hizmet kalitesi ile hususların belirtilmesi,

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Ders içeriğinde genel olarak dünya genelindeki güncel örnekler kullanılacaktır. Bu açıdan öğrencilerin sınıfta tartışılan örnek olaylar aracılığıyla dünyadaki farklı uygulamaları yakından tanımaları hedeflenmektedir.

Dersin İçeriği

Bu derste, öğrencilerin yönetsel bakış açısından hareketle yolcu taşımacılığı işletmeciliği yapan ve onlara destek hizmeti sağlayan kurumların yönetimi ve yönetimde müşteri ilişkileri yönetiminin ve hizmet kalitesinin önemini daha iyi anlayabilmeleri için gerekli temel bazı kavram ve araçları öğrenmeleri amaçlanmaktadır. Bu çerçevede, yolcu taşımacılığında müşteri ilişkileri yönetimi ve hizmet kalitesi ele alınarak,temel pazarlama bilgisi, crm, müşteri sadataki, hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesine etkiyen unsurlar, ölçme ve raporlama sistemleri incelenecektir. Ders içeriğinde genel olarak dünya genelindeki güncel örnekler kullanılacaktır. Bu açıdan öğrencilerin sınıfta tartışılan örnek olaylar aracılığıyla dünyadaki farklı uygulamaları yakından tanımaları hedeflenmektedir.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Konu Ön Hazırlık
1) Giriş
2) Yolcu taşımacılığına genel giriş, güncel konular, pazar dinamikleri
3) Temel pazarlama bilgisi ve yolcu taşımacılığına yönelik notlar
4) Müşteri ilişkileri yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları - i
5) Müşteri ilişkileri yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları - ii
6) Müşteri sadakati yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları
7) Operasyonel CRM ve hizmet kalitesi ilişkisi, kalite, hizmet kalitesi ve toplam kalite yönetimi kavramlarının incelenmesi
8) Arasınav
9) Yolcu taşımacılığı işletmetlerinde hizmet kalitesi ve boyutları, yolcu taşımacılığı için kalite değerlendirme kriterleri, yolcu aktivite çemberleri
10) Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulması, ölçme ve değerlendirme sistemleri
11) Yolcu taşımacılığı için müşteri memnuniyet araştırmaları
12) Ödev Sunumu
13) Ödev Sunumu
14) Final Sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar: Derste Verilen Notlar / Lecture Notes
Diğer Kaynaklar: Gerçeklik Dakikaları, Jan Carlzon, Rota Yayınları

European Standard for Public Passenger Transportation - EN 13816 CEN Standardization Committeee 2003

Delivering Quality Service, Valeri Zeithaml, Free Press

Yolcu Taşımacılığında Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notları Kaan Yıldızgöz 2011


Değerlendirme Sistemi

Yarıyıl İçi Çalışmaları Aktivite Sayısı Katkı Payı
Devam 10 % 0
Küçük Sınavlar 4 % 10
Ödev 5 % 20
Ara Sınavlar 1 % 30
Final 1 % 40
Toplam % 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI % 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI % 40
Toplam % 100

AKTS / İş Yükü Tablosu

Aktiviteler Aktivite Sayısı Süre (Saat) İş Yükü
Ders Saati 10 6 60
Ödevler 5 20 100
Küçük Sınavlar 4 10 40
Ara Sınavlar 1 30 30
Final 1 40 40
Toplam İş Yükü 270

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

Etkisi Yok 1 En Düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 En Yüksek
           
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi Katkı Payı
1) Ulaştırma kapsamında lisans düzeyi yeterliliklerine dayalı olarak, aynı alanda veya ilgili yan alanlarda bilgilerini uzmanlık düzeyinde geliştirmek ve derinleştirmek. 5
2) Ulaştırma içerikli mühendislikte uygulanan güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olmak. 4
3) Mesleğinin yeni ve gelişmekte olan uygulamaları hakkında farkındalığa sahiptir; gerektiğinde bunları incelemek ve öğrenmek. 4
4) Sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi tamamlamak ve uygulamak; değişik disiplinlere ait bilgileri bütünleştirmek.
5) Mühendislik problemlerini kurgulamak, çözmek için yöntem geliştirmek ve çözümlerde yenilikçi yöntemler uygulamak.
6) Yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirmek; sistem, parça veya süreç tasarımlarında yenilikçi çözümler geliştirmek.
7) Çalışmaların süreç ve sonuçlarını, o alandaki veya alan dışındaki ulusal ve uluslar arası ortamlarda yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli biçimde aktarmak; bir yabancı dili anlama, okuma ve yazmayı en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurmak.
8) Teknoloji uygulamalarının sosyal ve çevresel boyutlarını anlamak. Teknoloji alanında uygulanan güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları, etkileri ve sonuçlarını listelemek.
9) Verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetmek.
10) Teknoloji alanında uygulamalı araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşmak, bilgiyi değerlendirmek ve uygulamak.
11) Tanımlanmış teknoloji problemlerini çözmek için yöntem geliştirmek ve çözümlerde yenilikçi yöntemleri uygulamak.
12) Modelleme ve deneysel araştırmaları uygulamak; bu süreçte karşılaşılan karmaşık durumları çözümlemek.