BAHÇEŞEHİR ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
| İŞLETME | |||||
| Lisans | TYYÇ: 6. Düzey | QF-EHEA: 1. Düzey | EQF-LLL: 6. Düzey | ||
Ders Tanıtım Bilgileri
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| BA4111 | Hizmet Pazarlama Yönetimi | Güz Bahar |
3 | 0 | 3 | 6 |
| Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir. |
Temel Bilgiler
| Öğretim Dili: | English |
| Dersin Türü: | Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANS |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Prof. Dr. ELİF OKAN |
| Dersi Veren(ler): |
Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN Prof. Dr. İPEK ALTINBAŞAK FARİNA |
| Opsiyonel Program Bileşenleri: | Yok |
| Dersin Amacı: | Ders, değişik hizmet sektörlerinde, yöneticilerin karşılaşabilecekleri zorlukların üstesinden gelebilmeleri adına, hizmet pazarlaması ve yönetimi kavramlarının detaylı olarak anlaşılmasını sağlayacak çerçeve ve analitik yöntemlerin paylaşılmasını amaçlar. |
Öğrenme Kazanımları
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; 1. Kaliteli hizmetleri yönetmenin ve sunmanın doğasında var olan benzersiz zorlukların derinlemesine takdir edilmesini ve anlaşılmasını sağlamak. Katılımcılar, bu zorlukları ele alan araçlar ve stratejilerle tanışmış ve bunlarla çalışma fırsatına sahip olacaktır. 2. “Son teknoloji” hizmet yönetimi düşüncesine ilişkin bir anlayış geliştirecektir. 3. Müşteri hizmetleri odaklı bir zihniyet geliştirecektir. 4. Hizmet yönetimi ve pazarlamanın benzersiz zorluklarını ele almak için stratejiler, araçlar ve yaklaşımlar öğrenecektir; 5. Temel hizmet kalitesi bilgi ve becerilerini geliştirmek ve bunları gerçek bir iş bağlamında uygulamaya hazır olacaktır; 6. Hizmet tasarımı, sunum ve iletişimin karmaşıklıklarını anlayarak daha anlayışlı ve etkili bir yönetici ve tüketici haline gelecektir; 7. Kaliteli hizmet sunmak için gerekli olan işlevler arası koordinasyonun takdirini öğrenecektir. 8. Yazılı projeler, ekip bazlı çalışma ve sözlü sunumlar yoluyla iletişim becerilerini daha da geliştirecektir. |
Dersin İçeriği
| Sektörler arasında rekabet avantajı sağlamak için kaliteli hizmet ve hizmet stratejilerini uygulamak için gereken kritik becerileri öğrenmek ve bilgi edinmek. |
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Neden Eğitim Hizmetleri? | |
| 2) | Hizmetler Sürecini Anlama | |
| 3) | Hizmet Karşılaşmalarını Yönetme | |
| 4) | Hizmet Ortamında Müşteri Davranışı İlişki Pazarlaması ve Müşteri Sadakati | |
| 5) | Şikayet Yönetimi ve Hizmet Ürünü | |
| 6) | Hizmetler için Fiyatlandırma Stratejileri | |
| 7) | Tanıtım ve Eğitim Hizmet Konumlandırma ve Tasarım | |
| 8) | Tekrar | |
| 9) | Siber Uzayda ve Zamanda Teslimat Sistemleri Oluşturma | |
| 10) | Üretkenlik Yoluyla Değer Yaratmak | |
| 11) | Talep ve Kapasitenin Dengelenmesi | |
| 12) | Müşteri Bekleme Hatlarını ve Rezervasyonlarını Yönetme PROJE SUNUMLARI | |
| 13) | Hizmet Kuruluşlarında Çalışan Rolleri PROJE SUNUMLARI | |
| 14) | Hizmet Liderliği için Örgütlenme PROJE SUNUMLARI |
Kaynaklar
| Ders Notları / Kitaplar: | “Principles of Service Marketing and Management”, Second Edition Christopher Lovelock and Lauren Wright Pearson Prentice Hall,2002 |
| Diğer Kaynaklar: | “Services Marketing-Integrating Customer Focus Acroos The Firm” 6th Edition- 2013 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler McGraw Hill |
Değerlendirme Sistemi
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Devam | 14 | % 10 |
| Küçük Sınavlar | 5 | % 5 |
| Ödev | 10 | % 10 |
| Projeler | 25 | % 25 |
| Ara Sınavlar | 20 | % 20 |
| Final | 30 | % 30 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 45 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 55 | |
| Toplam | % 100 | |
AKTS / İş Yükü Tablosu
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü |
| Ders Saati | 15 | 42 |
| Sunum / Seminer | 7 | 7 |
| Ödevler | 2 | 2 |
| Final | 15 | 54 |
| Toplam İş Yükü | 105 | |
Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
| 1) | Sorun tespit etmek ve doğru soruları sorabilmek | |
| 2) | Problem çözme becerisine sahip olmak ve bunun için gerekli analitik yaklaşımları geliştirebilmek | |
| 3) | Teorik yaklaşımları ve karşı argümanları tüm detayları ile kavramak | |
| 4) | Yaşam boyu öğrenme farkındalığını kazanmak ve lisans üstü eğitime başlayacak yeterliliğe sahip olmak | |
| 5) | Proje planlamasında teorik kavramları uygulayabilmek | |
| 6) | Farklılıkları kabul ederek etkin iletişim kurabilmek ve uyumlu takım çalışması yürütmek | |
| 7) | İş ortamında verimlilik oranını arttırmak | |
| 8) | Belirsizlik karşısında yenilikçi ve yaratıcı çözüm üretmek | |
| 9) | İş hayatında mevcut fırsat ve tehditleri anlamaya yönelik araştırma yaparak bilgi toplayabilmek | |
| 10) | Küreselleşmenin iş ve toplum hayatının üzerindeki etkileri bilerek karar almak | |
| 11) | Dijital çağın yetkinliklerine sahip olmak, gerekli teknolojiyi kullanabilmek | |
| 12) | En az bir yabancı dili akademik ve günlük iletişimde kullanabilmek | |
| 13) | Yönetici nitelik ve yetkinliklerine sahip olmak | |
| 14) | İş hayatındaki faaliyetlerinin hukuksal ve etik sonuçlarını bilerek karar almak | |
| 15) | İş ve akademik hayatta herhangi bir konuyu eleştirel ele alarak düşüncelerini ifade edebilmek |