ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Yarıyıl	Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
INE4206	Hizmet Operasyonları Yönetimi	Güz Bahar	3	0	3	6

Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir.

Temel Bilgiler

Öğretim Dili:	English
Dersin Türü:	Departmental Elective
Dersin Seviyesi:	LİSANS
Dersin Veriliş Şekli:	Yüz yüze
Dersin Koordinatörü:	Doç. Dr. OĞUZHAN ERDİNÇ
Dersin Amacı:	Global ekonomideki değişim ve gelişmeler doğrultusunda hizmet endüstrisi ağırlık kazanmıştır. Dersin amacı, öğrencilerin hizmet sistemlerinin önemini ve özelliklerini anlaması ve hizmet sistemlerinin etkinliğini, etkililiğini ve kalitesini iyileştirme yöntemlerini öğrenmesidir. Ders kapsamında hizmet tasarımında kullanılan Service Blue Print, hizmet kalitesi analizinde kullanıan Servqual gibi teknikler işlencektir. Modern hizmet sektöründeki deneyim ağırlıklı yaklaşım paralelinde, müşteri deneyimi kavramı operasyonel hizmet performansının odak noktası haline gelmiştir. Buna bağlı olarak müşteri deneyimi konusu ve müşteri deneyimi tasarımında kullanılan bir yöntem olan Müşteri deneyimi haritası da derste görülecektir. Dünyadaki dijital dönüşüm kapsamında, modern hizmet sektörü de dijitalleşmektedir. Bu kapsamda, hizmetlerin dijital boyutu ve kullanıcı deneyimi konusu da işlenecektir.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Dersi başarıyla tamamlayan öğrenciler:
1) Modern dünyadaki hizmet sistemlerinin önemini ve karakteristik özelliklerini açıklar.
2)Hizmet paketi kavramını ve hizmet endüstrisinde SWOT analizi uygulamasını açıklar.
3)Hizmet süreçlerinin analizi için Service Blue Print yöntemini uygular.
4) Hizmet kalitesinin analizi için SERVQUAL yöntemini uygular.
5)Hizmet süreçlerini iyileştirmede kullanılan analitik araç ve teknikleri açıklar.
6)Müşteri deneyimi kavramını tanımlar ve Müşter Deneyimi Haritası yöntemini uygular.

Dersin İçeriği

Ekonomide hizmetlerin rolü, hizmetlerin karakteristik özellikleri, hizmet sistemlerinde strateji, hizmet geliştirme ve Service Blue Print yöntemi, hizmet kalitesi ve SERVQUAL yöntemi, SERVQUAL verileriyle istatistiksel analiz, müşteri deneyimi ve Müşteri Deneyimi Haritası yöntemi, hizmetlerin dijital boyutu ve kullanıcı deneyimi, kuyruk yönetimi, hizmet temas noktaları, endüstri mühendisliği yöntemlerinin hizmet yönetimindeki uygulamaları

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Derse giriş	Ders izlencesinin gözden geçirilmesi
2)	Ekonomide hizmetlerin rolü ve hizmetlerin karakteristik özellikleri	Ders notlarının gözden geçirilmesi
3)	Hizmet sistemlerinde strateji, Aktif Öğrenme Uygulaması-1:Hizmet paketi ve SWOT analizi	Ders notlarının gözden geçirilmesi
4)	Hizmet geliştirme ve Service Blue Print yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması-2: Service Blue Print uygulaması	Ders notlarının gözden geçirilmesi
5)	Hizmet kalitesi ve SERVQUAL yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması -3: SERVQUAL uygulaması	Ders notlarının gözden geçirilmesi
6)	SERVQUAL verileriyle istatistiksel analiz	Ders notlarının gözden geçirilmesi
7)	Müşteri deneyimi ve Müşteri Deneyimi Haritası yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması-3: Müşteri Deneyimi Haritası uygulaması	Ders notlarının gözden geçirilmesi
8)	Hizmet sistemlerinin dijital boyutu: kullanıcı deneyimi (UX), kuyruk yönetimi, hizmet temas noktaları	Ders notlarının gözden geçirilmesi
9)	Endüstri Semineri-1
10)	Endüstri Mühendisliği araç ve yöntemlerinin hizmet yönetiminde uygulanması	Ders notlarının gözden geçirilmesi
11)	Endüstri Semineri-2
12)	Endüstri Mühendisliği araç ve yöntemlerinin hizmet yönetiminde uygulanması	Ders notlarının gözden geçirilmesi
13)	Dönem projesi sunumları
14)	Dönem projesi sunumları ve dönemin tekrarı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Ders notları, ders kitapları, bilimsel makaleler, raporlar ve araştırmaların toplamından oluşacaktır. Course slides will include a blend of knowledge from textbooks, articles, reports and research studies. Textbook /Ders kitabı: *Fitzsimmons J.A. & Fitzsimmons M.J., Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 8th Edition, McGraw Hill (2014).
Diğer Kaynaklar:	Johnston R., Clark G., Shulver M., Service Operations Management, 4th Edition, Pearson (2012).

Değerlendirme Sistemi

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Laboratuar	4	% 20
Projeler	1	% 30
Seminer	2	% 10
Final	1	% 40
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 30
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 70
Toplam		% 100

AKTS / İş Yükü Tablosu

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ders Saati	14	3	42
Uygulama	4	2	8
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	2	28
Sunum / Seminer	1	3	3
Proje	1	30	30
Final	1	40	40
Toplam İş Yükü			151

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Matematik, fen bilimleri ve Endüstri mühendisliği disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi.	1
2)	Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi.	4
3)	Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında ve istenen gereksinimleri karşılayacak biçimde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi.
4)	Endüstri Mühendisliğinde karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir biçimde kullanma becerisi.	1
5)	Endüstri Mühendisliği uygulamalarında karşılaşılan karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.
6)	Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışma becerisi; bireysel çalışma becerisi.
7)	İngilizce ve Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi.
8)	Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme ve bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileme becerisi.
9)	Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi.
10)	Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi.
11)	Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.
12)	Etkin ve verimli yönetme becerisi.	3