PSİKOLOJİ
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Yarıyıl	Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
BA4111	Hizmet Pazarlama Yönetimi	Bahar	3	0	3	6

Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir.

Temel Bilgiler

Öğretim Dili:	English
Dersin Türü:	Non-Departmental Elective
Dersin Seviyesi:	LİSANS
Dersin Veriliş Şekli:	Yüz yüze
Dersin Koordinatörü:	Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
Dersi Veren(ler):	Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN Prof. Dr. İPEK ALTINBAŞAK FARİNA
Opsiyonel Program Bileşenleri:	Yok
Dersin Amacı:	Ders, değişik hizmet sektörlerinde, yöneticilerin karşılaşabilecekleri zorlukların üstesinden gelebilmeleri adına, hizmet pazarlaması ve yönetimi kavramlarının detaylı olarak anlaşılmasını sağlayacak çerçeve ve analitik yöntemlerin paylaşılmasını amaçlar.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1. Kaliteli hizmetleri yönetmenin ve sunmanın doğasında var olan benzersiz zorlukların derinlemesine takdir edilmesini ve anlaşılmasını sağlamak. Katılımcılar, bu zorlukları ele alan araçlar ve stratejilerle tanışmış ve bunlarla çalışma fırsatına sahip olacaktır.
2. “Son teknoloji” hizmet yönetimi düşüncesine ilişkin bir anlayış geliştirecektir.
3. Müşteri hizmetleri odaklı bir zihniyet geliştirecektir.
4. Hizmet yönetimi ve pazarlamanın benzersiz zorluklarını ele almak için stratejiler, araçlar ve yaklaşımlar öğrenecektir;
5. Temel hizmet kalitesi bilgi ve becerilerini geliştirmek ve bunları gerçek bir iş bağlamında uygulamaya hazır olacaktır;
6. Hizmet tasarımı, sunum ve iletişimin karmaşıklıklarını anlayarak daha anlayışlı ve etkili bir yönetici ve tüketici haline gelecektir;
7. Kaliteli hizmet sunmak için gerekli olan işlevler arası koordinasyonun takdirini öğrenecektir.
8. Yazılı projeler, ekip bazlı çalışma ve sözlü sunumlar yoluyla iletişim becerilerini daha da geliştirecektir.

Dersin İçeriği

Sektörler arasında rekabet avantajı sağlamak için kaliteli hizmet ve hizmet stratejilerini uygulamak için gereken kritik becerileri öğrenmek ve bilgi edinmek.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Neden Eğitim Hizmetleri?
2)	Hizmetler Sürecini Anlama
3)	Hizmet Karşılaşmalarını Yönetme
4)	Hizmet Ortamında Müşteri Davranışı İlişki Pazarlaması ve Müşteri Sadakati
5)	Şikayet Yönetimi ve Hizmet Ürünü
6)	Hizmetler için Fiyatlandırma Stratejileri
7)	Tanıtım ve Eğitim Hizmet Konumlandırma ve Tasarım
8)	Tekrar
9)	Siber Uzayda ve Zamanda Teslimat Sistemleri Oluşturma
10)	Üretkenlik Yoluyla Değer Yaratmak
11)	Talep ve Kapasitenin Dengelenmesi
12)	Müşteri Bekleme Hatlarını ve Rezervasyonlarını Yönetme PROJE SUNUMLARI
13)	Hizmet Kuruluşlarında Çalışan Rolleri PROJE SUNUMLARI
14)	Hizmet Liderliği için Örgütlenme PROJE SUNUMLARI

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	“Principles of Service Marketing and Management”, Second Edition Christopher Lovelock and Lauren Wright Pearson Prentice Hall,2002
Diğer Kaynaklar:	“Services Marketing-Integrating Customer Focus Acroos The Firm” 6th Edition- 2013 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler McGraw Hill

Değerlendirme Sistemi

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Devam	14	% 10
Küçük Sınavlar	5	% 5
Ödev	10	% 10
Projeler	25	% 25
Ara Sınavlar	20	% 20
Final	30	% 30
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 45
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 55
Toplam		% 100

AKTS / İş Yükü Tablosu

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	İş Yükü
Ders Saati	15	42
Sunum / Seminer	7	7
Ödevler	2	2
Final	15	54
Toplam İş Yükü		105

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	İnsan zihnine ve davranışlarına yönelik ilgi geliştirmek, kuramları görgül bulguları kullanarak değerlendirebilmek, eleştirel düşünce becerisi elde ederek psikolojinin kanıta dayalı bir bilim olduğunu anlamak.
2)	İnsan davranışı hakkında biyopsikososyal bir bakış açısı kazanmak. Davranışın biyolojik, psikolojik, ve sosyal değişkenlerini anlamak.
3)	Psikolojideki temel kavramlar ve bunları incelemede kullanılan kuramsal ve uygulamalı yaklaşımları öğrenmek (örneğin temel gözlem ve görüşme tekniklerini bilmek).
4)	Psikoloji alan yazınında baskın dil olan İngilizceyi kullanarak bilgiye erişim ve bilgiyi yazma yöntem ve becerileri edinmek, bilimsel araştırma ve veri değerlendirme tekniklerini (örneğin korelasyonel, deneysel, kesitsel ve boylamsal çalışmalar, vaka çalışmaları) tanımak ve uygulamak.
5)	Ayrımcılığa ve önyargıya karşı bir tutum benimsemek; araştırma ve uygulama alanlarında çalışırken etik duyarlılık göstermek.
6)	Psikolojinin temel alt alanlarını (deneysel, gelişim, klinik, bilişsel, sosyal ve endüstri/örgütsel psikoloji) ve bunlarla ilgili çalışma ve uzmanlık alanlarını tanımak.
7)	Bilimsel çalışmanın temel unsurları olan problem oluşturma, hipotez kurma ve veri toplamanın yanında bulguları analiz etme, yorumlama ve sunma için gerekli becerileri edinmek.
8)	Psikolojik ölçme ve değerlendirme için gerekli temel bilgi ve becerileri kazanmak.
9)	Psikolojiye katkıda bulunacak diğer disiplinlere (tıp, genetik, biyoloji, ekonomi, sosyoloji, siyaset bilimi, iletişim, felsefe, antropoloji, edebiyat, hukuk, sanat vd.) ait temel bilgileri edinmek ve bu bilgileri psikolojik süreçlerin anlaşılması ve yorumlanmasında kullanabilmek.
10)	Toplumsal sorunlara karşı duyarlılık geliştirmek; psikoloji alanının ve toplumun yararına olan etkinliklerde sorumluluk almak.
11)	Problem çözme becerisine sahip olmak ve bunun için gerekli analitik yaklaşımları geliştirebilmek.
12)	İş ve akademik hayatta herhangi bir konuyu eleştirel ele alarak düşüncelerini ifade edebilmek.