İŞLETME (İNGİLİZCE, TEZSİZ)
Yüksek Lisans	TYYÇ: 7. Düzey	QF-EHEA: 2. Düzey	EQF-LLL: 7. Düzey

Ders Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Yarıyıl	Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
BUS5291	Hizmetler Pazarlaması	Bahar	3	0	3	8

Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir.

Temel Bilgiler

Öğretim Dili:	İngilizce
Dersin Türü:	Departmental Elective
Dersin Seviyesi:	LİSANSÜSTÜ
Dersin Veriliş Şekli:
Dersin Koordinatörü:	Öğ.Gör. HAKAN ASLAN
Dersi Veren(ler):	Doç. Dr. FİGEN YILDIRIM Öğ.Gör. MEHMET EMİN ÖRGE
Opsiyonel Program Bileşenleri:	Yok
Dersin Amacı:	Dersin amacı hizmetlere ilişkin genel bilgiler verildikten sonra hizmetlerin çeşitleri, hizmetlerin özellikleri, hizmet pazarlaması stratejileri, hedef pazarının tespiti, hizmetlere ilişkin pazarlama karmasının belirlenmesi, ürün (hizmet) üretimi, hizmetlerin fiyatlandırılması, hizmetlerin tutundurulması, hizmetlerin dağıtımını incelemektir.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenci;
1) hizmet pazarlamasının temelini teşkil eden kavram ve olguları açıklar.
2) hizmet pazarlaması karmasını analiz eder ve oluşturur.
3) hizmet kalitesi, müşteri beklentileri ve müşteri memnuniyeti kavramlarını sentez ederek, uygulamaya yönelik öneriler sunar.
4) hizmet sektöründe ürün tasarımı kavramını anlar, belirli sektörler için hizmet tasarımı formüle eder.

Dersin İçeriği

Ders; hizmet pazarlaması karması unsurları, hizmet süreci tasarlama, hizmet kalitesi konularını kapsamaktadır. Örnek olay incelemeri, sektörden davet edeceğimiz profesyonellerle interaktif çalışmalar ders akışı içerisinde yer alacaktır

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Hizmetler ve hizmet sektörü gelişimi, önemi ve özellikleri	Okuma; araştırma
1)	Rekabetçi pazarlarda hizmetleri konumlandırmak	Okuma; araştırma
2)	Hizmetler bağlamında tüketici davranışı	Okuma; araştırma
3)	Hizmet ürünleri geliştirmek: Çekirdek ve tamamlayıcı unsurlar	Okuma; araştırma
4)	Hizmetleri fiziksel ve dijital kanallarla dağıtmak	Okuma; araştırma
5)	Fiyatları belirlemek ve gelir yönetimini uygulamak	Okuma; araştırma
6)	Rekabetçi pazarlarda hizmetleri konumlandırmak	Okuma; araştırma
7)	Hizmet süreçlerini tasarlamak ve yönetmek	Okuma; araştırma
8)	Hizmet süreçlerini tasarlamak ve yönetmek	Okuma; araştırma
9)	Müşteri ilişkileri yönetimi ve sadakat geliştirmek	Okuma; araştırma
10)	Şikayet yönetmek ve hizmet düzeltme	Okuma; araştırma
11)	Hizmet kalitesini ve üretkenliği geliştirmek	Okuma; araştırma
12)	SERVQUAL ve alternatif hizmet kalitesi ölçme enstrümanları	Okuma; araştırma
13)	Öğrenci Sunumları
14)	Genel Tekrar
15)	Final Sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:

"1. Lovelock, C and Wirtz, J., Services Marketing, Prentice Hall
2. Karahan, Kasım., Hizmet Pazarlaması, Beta Dağıtım
3. Öztürk, Sevgi Ayşe., Hizmet Pazarlaması, Ekin Dağıtım
4. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU, Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Yayım, 2006"

Diğer Kaynaklar:

"Makaleler, ders notları, sektörel dergiler, vakalar. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne Gremler (2008), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th ed., McGraw-Hill/Irwin.

Christian Gronroos (2007), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed., Wiley.

Adrian Palmer (2011), Principles of Services Marketing, 6th ed., McGraw-Hill Higher Education."

Değerlendirme Sistemi

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Ara Sınavlar	1	% 50
Final	1	% 50
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 50
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 50
Toplam		% 100

AKTS / İş Yükü Tablosu

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	İş Yükü
Ders Saati	14	42
Uygulama	12	36
Sınıf Dışı Ders Çalışması	13	117
Ara Sınavlar	1	3
Final	1	3
Toplam İş Yükü		201

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Lisans düzeyi yeterliliklerine dayalı olarak, aynı veya farklı bir alanda bilgilerini uzmanlık düzeyinde geliştirebilme ve derinleştirebilme.	5
2)	Alanının ilişkili olduğu disiplinler arası etkileşimi kavrayabilme.	4
3)	Alanında edindiği uzmanlık düzeyindeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme.	3
4)	Alanında edindiği bilgileri farklı disiplin alanlarından gelen bilgilerle bütünleştirerek yorumlayabilme ve yeni bilgiler oluşturabilme.	4
5)	Alanı ile ilgili karşılaşılan sorunları araştırma yöntemlerini kullanarak çözümleyebilme.	5
6)	Alanındaki güncel gelişmeleri ve kendi çalışmalarını, nicel ve nitel veriler ile destekleyerek alanındaki ve alan dışındaki gruplara, yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli biçimde aktarabilme.	4
7)	Sosyal ilişkileri ve bu ilişkileri yönlendiren normları eleştirel bir bakış açısıyla incelemeyebilme, geliştirebilme ve gerektiğinde değiştirmek üzere harekete geçebilme.	3
8)	Alanında edindiği uzmanlık düzeyindeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme ve öğrenmesini yönlendirebilme.	4
9)	Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerleri gözeterek denetleyebilme ve bu değerleri öğretebilme.	5
10)	Alanı ile ilgili konularda strateji, politika ve uygulama planları geliştirebilme ve elde edilen sonuçları, kalite süreçleri çerçevesinde değerlendirebilme.	4
11)	Alanında özümsedikleri bilgiyi, problem çözme ve/veya uygulama becerilerini, disiplinlerarası çalışmalarda kullanabilme.	5
12)	Alanı ile ilgili uzmanlık gerektiren bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme.	3
13)	Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunların çözümü için yeni stratejik yaklaşımlar geliştirebilme ve sorumluluk alarak çözüm üretebilme.	5
14)	Alanı ile ilgili sorunların çözümlenmesini gerektiren ortamlarda liderlik yapabilme.	4