| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
Dersin amacı, beklentileri ve sağlayacağı katkılar hakkında bilgiler. Dijital Çağın ve artık Covid nedeniyle hayatımıza giren “yeni normal” durumun insanların yaşantı ve davranışlarında ki etkileri ve beraberinde getirdiği değişiklikler |
|
| 2) |
Müşteri Deneyim Yönetimine Giriş – Tanımı, Temel bileşenler, Deneyimin tanımı ve çeşitleri ve Deneyim harita örneklerin oluşturulması |
|
| 3) |
Endüstrilere göre farklı müşteri tipleri nerlerdir (B2B, B2C), farklı beklentilerin ve buna göre farklı reaksiyonların nasıl tespit edilebileceği |
|
| 4) |
CRM'in tanımı ve modülleri; 1. Modül : Çağrı Merkezi Yönetimi, yapısı, performans göstergeleri ve endüstriye bağlı olarak bu değerlerin nasıl belirlenebileceği.
Örnek Vaka : Breakthrough Yaklaşımı ile “Sıfır Eğitim” Çağrı Merkezi Yönetimi |
|
| 5) |
CRM'in modülleri; 2.Modül : Şikayet Yönetimi, araçları ve yöntemleri, proaktif ve reaktif yönetim, performans göstergeleri ve şirketlerin stratejilerine göre şikayet çözme yaklaşımları.
Vaka Çalışmaları ile pazarın nasıl monitor edilmesinin öğrenilmesi. |
|
| 6) |
CRM'in modülleri; 3. Modül : Sosyal Medya Yönetimi, araçları ve yöntemleri, dikkat edilmesi gereken hususlar, zorluklar, performans göstergeleri. Örnek vakalar. |
|
| 7) |
CRM'in modülleri; 4.Modül : Anket Yönetimi, araçları ve yöntemleri, Anket sorular nasıl belirlenmeli, NPS nedir ve nasıl ölçülür, Anket sonuçları nasıl analiz edilir ve nasıl değerlendirilir. Süreçlere nasıl entegre edilmeli.
Vaka Çalışması : Potansiyel Memnun olmayan müşteriler anket yapılmadan nasıl belirlenir. |
|
| 8) |
CRM'in modülleri; 5.Modül : Doğrudan Pazarlama Aktiviteleri, araç ve yöntemler, püf noktaları, Data Mining, ROI (Yatırımın geri dönüş oranı) hesaplamaları, etkinliği arttırma yöntemleri, farklı endüstrilerden vaka çalışmaları. |
|
| 9) |
PTO ve Loyalty nedir? Şirketler için anlamı nedir? Bir Markanın PTO indexini ve Bağlılığı arttıran etkenler nelerdir? Farklı Endüstrilerden örnek vakalar. |
|
| 10) |
Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 1 : Vakanın üzerinden birlikte geçmek suretiyle hangi aşamada neyi farklı yaparak ve/veya hangi teknolojileri/araçları kullanarak deneyimin nasıl iyileştirilebileceği ve müşteri bağlılığı ile PTO'nun nasıl yükseltilebileceğinin tespit edilmesi. |
|
| 11) |
Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 2 |
|
| 12) |
Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 3 |
|
| 13) |
İletişimin iş ve özel hayatımızdaki önemi ve aldığımız kararlardaki etkisi. İletişim araçlarına göre dikkat edilecek husular, insan davranışlarında soğuk okuma ve sıcak okuma teknikleri |
|
| 14) |
Dersin konularının bir tekrarı, yarıyıl sonu sınavı için uyarı ve yönlendirmeler. |
|
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
Stratejik düşünme, profesyonel yazım, etik uygulamalar ve geleneksel ve yeni medyanın yenilikçi kullanımına odaklanarak öğrencileri iletişim profesyonelleri olmak üzere hazırlamak. |
3 |
| 2) |
Durum analizi, hedef kitle, amaçlar, stratejiler ve taktikler gibi temel planlama bileşenlerini içeren etkili halkla ilişkiler planları yaratabilmek. |
4 |
| 3) |
Kitle iletişimine, tüketici davranışlarına, psikolojiye, iknaya, sosyolojiye, pazarlamaya ve ilgili diğer alanlarla ilgili teorik kavramları halkla ilişkilerin işleyiş süreçlerini anlayabilmek için kullanabilmek. |
4 |
| 4) |
Halkla ilişkiler, ikna edici iletişim, iletişim yönetimi ve kurumsal iletişim gibi alanlardaki olguların ve gerçeklerin arasındaki ilişki ile ilgili problemleri açıklayabilmek ve tanımlayabilmek |
4 |
| 5) |
İkna, itibar yönetimi ve kurumsal iletişim gibi alanlarda birincil ve ikincil araştırma verilerini analiz edebilmek. |
4 |
| 6) |
Makale, basın bülteni, el ilanı, broşür ve ilan gibi materyalleri farklı hedef kitleler, mecralar ve ortamlar için araştırabilmek, yazabilmek, tasarlayabilmek. |
2 |
| 7) |
İletişimin temel teorilerini ve işin gerektirdiği güvenlik uygulamalarını farklı türde halkla ilişkiler süreçleri ve kampanyalarında uygulayabilmek. |
3 |
| 8) |
İtibar, çalışan ilişkileri, liderlik ve benzeri kurumsal uygulamalarda yaratıcı ve ikna edici yönetim becerileri geliştirmek. |
4 |
| 9) |
Halkla ilişkiler süreçlerinde verilen senaryolara çözümler üretilirken bireysel ya da grup olarak sorumluluk alabilmek. |
3 |
| 10) |
Kurum kültürünün işleyiş şekillerini anlayabilmek ve çalışanların ve liderlerin birer iletişim aracı olarak mesajları nasıl yarattığını anlayabilmek. |
4 |
| 11) |
Halkla ilişkiler alanındaki teorileri, kavramları, yöntemleri, araçları ve düşünceleri eleştirel olarak tartışabilmek ve yorumlayabilmek. |
2 |
| 12) |
Halkla ilişkiler, pazarlama iletişimi, ikna edici iletişim, iletişim yönetimi ve kurumsal iletişim alanlarında bilgi ve iletişim teknolojilerini ve bilgisayar yazılımlarını yetkin olarak kullanabilmek. |
2 |
| 13) |
Pazarlama faaliyetlerini, ekonomiyi, iş hukukunu ve küresel işletme uygulamalarını açıklayabilmek ve tanımlayabilmek. |
1 |
| 14) |
Halkla ilişkilerin ulusal ve uluslar arası, sosyal ve kültürel boyutlarını tanımak ve anlamak. |
2 |
BAHÇEŞEHİR ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
