ISM5242 Hizmet İşlemleri YönetimiBahçeşehir ÜniversitesiAkademik Programlar MÜHENDİSLİK YÖNETİMİ (TÜRKÇE, TEZSİZ)Öğrenciler için Genel BilgiDiploma EkiErasmus BeyanıUlusal Yeterlilikler
MÜHENDİSLİK YÖNETİMİ (TÜRKÇE, TEZSİZ)
Yüksek Lisans TYYÇ: 7. Düzey QF-EHEA: 2. Düzey EQF-LLL: 7. Düzey

Ders Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Yarıyıl Teorik Pratik Kredi AKTS
ISM5242 Hizmet İşlemleri Yönetimi Güz
Bahar
3 0 3 12
Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir.

Temel Bilgiler

Öğretim Dili: Türkçe
Dersin Türü: Departmental Elective
Dersin Seviyesi: LİSANSÜSTÜ
Dersin Veriliş Şekli: Yüz yüze
Dersin Koordinatörü: Dr. Öğr. Üyesi ADNAN ÇORUM
Opsiyonel Program Bileşenleri: Yok
Dersin Amacı: Bu ders son yıllarda en çok büyüyen sektörlerden biri olan servis sektöründeki operasyonel problemlere analitik yaklaşım geliştirme becerisini vermeyi amaçlamaktadır.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Bu ders öğrencilere
• servis operasyonlarının ayırd edici özelliklerini bilme
• servis tasarımı ile ilgili yapısal ve operasyonal özellikleri tanıma
• servis kalitesini ölçebilme ve SERQUAL kullanabilme
• DEA analizini yapabilme
• servis operasyonlarında arz talep dengesini yönetebilme becerileri kazandırır.

Dersin İçeriği

Stratejik servis kararları, servis lokasyon seçimi, hizmet kalitesi yönetimi, SERVQUAL, hizmet süreçlerinin analizi (Blueprint), DEA, servis talep yönetimi, servis kapasite yönetimi, rezervasyon sistemleri ve fiyatlardırma.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Konu Ön Hazırlık
1)
1)
1) Servis operasyonları yönetimine giriş, servis operasyonlarının sınıflandırması, servis stratejileri
1)
2) Hizmet sistemleri tasarımında genel yaklaşımlar, hizmet kalitesi
3) Hizmet süreçlerinde iyileştirme, DEA
4) DEA
5) Hizmet birimlerinin performans ölçümü ve değerlendirilmesi
6) Servis sistemlerinde lokasyon kararları
7) ARASINAV I
8) Servis sistemlerinde arz talep dengesi, Kazanç yönetimi
9) Kazanç yönetimi, rezervasyon sistemleri analizi
10) Havayolları ve otellerde kazanç yönetimi uygulamaları
11) Servis sistemleri yönetiminde nicel modeller, kapsite planlama, sıralama sistemleri
13) Servis sitemlerinde lojistik ve envanter kararları
14) Genel tekrar
15) Final sınavına hazırlık
16) Final

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar: Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 7th Edition, McGraw-Hill, Singapore, 2008.
Diğer Kaynaklar: Johnston, Robert and Graham Clark, Service Operations Management: Improving Service Delivery, 3rd Edition, Prentice Hall, London, 2008.

Değerlendirme Sistemi

Yarıyıl İçi Çalışmaları Aktivite Sayısı Katkı Payı
Ödev 5 % 15
Ara Sınavlar 2 % 50
Final 1 % 35
Toplam % 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI % 65
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI % 35
Toplam % 100

AKTS / İş Yükü Tablosu

Aktiviteler Aktivite Sayısı Süre (Saat) İş Yükü
Ders Saati 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışması 10 3 30
Ara Sınavlar 1 2 2
Final 1 2 2
Toplam İş Yükü 76

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

Etkisi Yok 1 En Düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 En Yüksek
           
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi Katkı Payı