| ENDÜSTRİ 4.0 (İNGİLİZCE, TEZSİZ) | |||||
| Yüksek Lisans | TYYÇ: 7. Düzey | QF-EHEA: 2. Düzey | EQF-LLL: 7. Düzey | ||
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| INE4206 | Hizmet Operasyonları Yönetimi | Güz | 3 | 0 | 3 | 6 |
| Bu dersin açılması ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir |
| Öğretim Dili: | En |
| Dersin Türü: | Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANSÜSTÜ |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Doç. Dr. OĞUZHAN ERDİNÇ |
| Dersin Amacı: | Global ekonomideki değişim ve gelişmeler doğrultusunda hizmet endüstrisi ağırlık kazanmıştır. Dersin amacı, öğrencilerin hizmet sistemlerinin önemini ve özelliklerini anlaması ve hizmet sistemlerinin etkinliğini, etkililiğini ve kalitesini iyileştirme yöntemlerini öğrenmesidir. Ders kapsamında hizmet tasarımında kullanılan Service Blue Print, hizmet kalitesi analizinde kullanıan Servqual gibi teknikler işlencektir. Modern hizmet sektöründeki deneyim ağırlıklı yaklaşım paralelinde, müşteri deneyimi kavramı operasyonel hizmet performansının odak noktası haline gelmiştir. Buna bağlı olarak müşteri deneyimi konusu ve müşteri deneyimi tasarımında kullanılan bir yöntem olan Müşteri deneyimi haritası da derste görülecektir. Dünyadaki dijital dönüşüm kapsamında, modern hizmet sektörü de dijitalleşmektedir. Bu kapsamda, hizmetlerin dijital boyutu ve kullanıcı deneyimi konusu da işlenecektir. |
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Dersi başarıyla tamamlayan öğrenciler: 1) Modern dünyadaki hizmet sistemlerinin önemini ve karakteristik özelliklerini açıklar. 2)Hizmet paketi kavramını ve hizmet endüstrisinde SWOT analizi uygulamasını açıklar. 3)Hizmet süreçlerinin analizi için Service Blue Print yöntemini uygular. 4) Hizmet kalitesinin analizi için SERVQUAL yöntemini uygular. 5)Hizmet süreçlerini iyileştirmede kullanılan analitik araç ve teknikleri açıklar. 6)Müşteri deneyimi kavramını tanımlar ve Müşter Deneyimi Haritası yöntemini uygular. |
| Ekonomide hizmetlerin rolü, hizmetlerin karakteristik özellikleri, hizmet sistemlerinde strateji, hizmet geliştirme ve Service Blue Print yöntemi, hizmet kalitesi ve SERVQUAL yöntemi, SERVQUAL verileriyle istatistiksel analiz, müşteri deneyimi ve Müşteri Deneyimi Haritası yöntemi, hizmetlerin dijital boyutu ve kullanıcı deneyimi, kuyruk yönetimi, hizmet temas noktaları, endüstri mühendisliği yöntemlerinin hizmet yönetimindeki uygulamaları |
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | |
| 1) | Derse giriş | Ders izlencesinin gözden geçirilmesi | |
| 2) | Ekonomide hizmetlerin rolü ve hizmetlerin karakteristik özellikleri | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 3) | Hizmet sistemlerinde strateji, Aktif Öğrenme Uygulaması-1:Hizmet paketi ve SWOT analizi | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 4) | Hizmet geliştirme ve Service Blue Print yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması-2: Service Blue Print uygulaması | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 5) | Hizmet kalitesi ve SERVQUAL yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması -3: SERVQUAL uygulaması | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 6) | SERVQUAL verileriyle istatistiksel analiz | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 7) | Müşteri deneyimi ve Müşteri Deneyimi Haritası yöntemi, Aktif Öğrenme Uygulaması-3: Müşteri Deneyimi Haritası uygulaması | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 8) | Hizmet sistemlerinin dijital boyutu: kullanıcı deneyimi (UX), kuyruk yönetimi, hizmet temas noktaları | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 9) | Endüstri Semineri-1 | ||
| 10) | Endüstri Mühendisliği araç ve yöntemlerinin hizmet yönetiminde uygulanması | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 11) | Endüstri Semineri-2 | ||
| 12) | Endüstri Mühendisliği araç ve yöntemlerinin hizmet yönetiminde uygulanması | Ders notlarının gözden geçirilmesi | |
| 13) | Dönem projesi sunumları | ||
| 14) | Dönem projesi sunumları ve dönemin tekrarı | ||
| Ders Notları: | Ders notları, ders kitapları, bilimsel makaleler, raporlar ve araştırmaların toplamından oluşacaktır. Course slides will include a blend of knowledge from textbooks, articles, reports and research studies. Textbook /Ders kitabı: *Fitzsimmons J.A. & Fitzsimmons M.J., Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 8th Edition, McGraw Hill (2014). |
| Diğer Kaynaklar: | Johnston R., Clark G., Shulver M., Service Operations Management, 4th Edition, Pearson (2012). |
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Devam | % 0 | |
| Laboratuar | 4 | % 20 |
| Uygulama | % 0 | |
| Arazi Çalışması | % 0 | |
| Derse Özgü Staj | % 0 | |
| Küçük Sınavlar | % 0 | |
| Ödev | % 0 | |
| Sunum | % 0 | |
| Projeler | 1 | % 30 |
| Seminer | 2 | % 10 |
| Ara Sınavlar | % 0 | |
| Ara Juri | % 0 | |
| Final | 1 | % 40 |
| Rapor Teslimi | % 0 | |
| Juri | % 0 | |
| Bütünleme | % 0 | |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 30 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 70 | |
| Toplam | % 100 | |
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | Süre (Saat) | İş Yükü |
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 4 | 2 | 8 |
| Derse Özgü Staj | 0 | 0 | 0 |
| Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 2 | 28 |
| Sunum / Seminer | 1 | 3 | 3 |
| Proje | 1 | 30 | 30 |
| Ödevler | 0 | 0 | 0 |
| Küçük Sınavlar | 0 | 0 | 0 |
| Ara Juri | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar | 0 | 0 | 0 |
| Rapor Teslimi | 0 | 0 | 0 |
| Juri | 0 | 0 | 0 |
| Final | 1 | 40 | 40 |
| Toplam İş Yükü | 151 | ||
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı |