| ENDÜSTRİ 4.0 (İNGİLİZCE, TEZSİZ) | |||||
| Yüksek Lisans | TYYÇ: 7. Düzey | QF-EHEA: 2. Düzey | EQF-LLL: 7. Düzey | ||
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| COP4322 | Optimist Danışmanlık-Müşteri Deneyimi Yönetimi | Güz | 3 | 0 | 3 | 5 |
| Bu dersin açılması ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir |
| Öğretim Dili: | En |
| Dersin Türü: | Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANSÜSTÜ |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Doç. Dr. BURCU EKER AKGÖZ |
| Dersin Amacı: | Dersin amacı müşteri deneyim yolculuğunun dijital dönüşüm çağı ve covid nedeniyle yaşadığımız “New Normal” durumun etkisi altında nasıl kabuk değiştirdiği ve bunun iş hayatında ne anlama geldiğini gerçek vaka çalışmalarıyla öğretmek. Böylece öğrenciler benzer bir iş kolunda çalışmayı düşündüklerinde buna fazlasıyla hazır olmalarını sağlamak. |
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; 1) Müşteri Deneyim Yolculuğu haritasını oluşturabilecek. 2) Total Deneyim Stratejisini ( Müşteri Deneyimi/CX, Çalışan Deneyimi/EX ve kullanıcı deneyimi/UX ) anlayabilecek. 3) Bir markanın “PTO”'suna ve “Loyalty” sına etki eden driverların nasıl tespit edilebileceğini öğrenebilecek. 4) Müşteri Deneyim Memnuniyetin arttırılması için harcanacak giderlerin “İyi Gider”, “Kötü Gider” ve “Nice to Have” Giderler olarak nasıl sınıflandırılabileceğini anlayabilecek 5) Reaktif Şikayet Yönetimi ile Proaktif Şikayet Yönetimi arasındaki farkı tanımlayabilecek. 6) Müşteri geri bildirim kaynaklarını belirleme ve bunların nasıl yönetileceğini anlama becerisini gösterebilecek. 7) Doğrudan pazarlama aktivitelerin deneyim yolcuğundaki önemi ve dijitalleşmenin etkisi ile bunların nasıl etkin yapılabileceğini kavrayabilecek. 8) Total Deneyim Yolculuğunu değerlendirirken iletişimin gücü ve nasıl etkin kullanılabileceği konusunda farkındalık yaratılacak. |
| Bu ders, öğrencilerin müşteri deneyimine yönelik farklı yaklaşımın profesyonel yaşamda iletişime nasıl önem ve bakış açısı getirdiğini analiz etmelerine ve anlamalarına yardımcı olur. |
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | |
| 1) | Dersin amacı, beklentileri ve sağlayacağı katkılar hakkında bilgiler. Dijital Çağın ve artık Covid nedeniyle hayatımıza giren “yeni normal” durumun insanların yaşantı ve davranışlarında ki etkileri ve beraberinde getirdiği değişiklikler | ||
| 2) | Müşteri Deneyim Yönetimine Giriş – Tanımı, Temel bileşenler, Deneyimin tanımı ve çeşitleri ve Deneyim harita örneklerin oluşturulması | ||
| 3) | Endüstrilere göre farklı müşteri tipleri nerlerdir (B2B, B2C), farklı beklentilerin ve buna göre farklı reaksiyonların nasıl tespit edilebileceği | ||
| 4) | CRM'in tanımı ve modülleri; 1. Modül : Çağrı Merkezi Yönetimi, yapısı, performans göstergeleri ve endüstriye bağlı olarak bu değerlerin nasıl belirlenebileceği. Örnek Vaka : Breakthrough Yaklaşımı ile “Sıfır Eğitim” Çağrı Merkezi Yönetimi | ||
| 5) | CRM'in modülleri; 2.Modül : Şikayet Yönetimi, araçları ve yöntemleri, proaktif ve reaktif yönetim, performans göstergeleri ve şirketlerin stratejilerine göre şikayet çözme yaklaşımları. Vaka Çalışmaları ile pazarın nasıl monitor edilmesinin öğrenilmesi. | ||
| 6) | CRM'in modülleri; 3. Modül : Sosyal Medya Yönetimi, araçları ve yöntemleri, dikkat edilmesi gereken hususlar, zorluklar, performans göstergeleri. Örnek vakalar. | ||
| 7) | CRM'in modülleri; 4.Modül : Anket Yönetimi, araçları ve yöntemleri, Anket sorular nasıl belirlenmeli, NPS nedir ve nasıl ölçülür, Anket sonuçları nasıl analiz edilir ve nasıl değerlendirilir. Süreçlere nasıl entegre edilmeli. Vaka Çalışması : Potansiyel Memnun olmayan müşteriler anket yapılmadan nasıl belirlenir. | ||
| 8) | CRM'in modülleri; 5.Modül : Doğrudan Pazarlama Aktiviteleri, araç ve yöntemler, püf noktaları, Data Mining, ROI (Yatırımın geri dönüş oranı) hesaplamaları, etkinliği arttırma yöntemleri, farklı endüstrilerden vaka çalışmaları. | ||
| 9) | PTO ve Loyalty nedir? Şirketler için anlamı nedir? Bir Markanın PTO indexini ve Bağlılığı arttıran etkenler nelerdir? Farklı Endüstrilerden örnek vakalar. | ||
| 10) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 1 : Vakanın üzerinden birlikte geçmek suretiyle hangi aşamada neyi farklı yaparak ve/veya hangi teknolojileri/araçları kullanarak deneyimin nasıl iyileştirilebileceği ve müşteri bağlılığı ile PTO'nun nasıl yükseltilebileceğinin tespit edilmesi. | ||
| 11) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 2 | ||
| 12) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 3 | ||
| 13) | İletişimin iş ve özel hayatımızdaki önemi ve aldığımız kararlardaki etkisi. İletişim araçlarına göre dikkat edilecek husular, insan davranışlarında soğuk okuma ve sıcak okuma teknikleri | ||
| 14) | Dersin konularının bir tekrarı, yarıyıl sonu sınavı için uyarı ve yönlendirmeler. | ||
| Ders Notları: | Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? / , by Steven Walden. 2017 Experiential marketing : Consumer behaviour, customer experience and the 7Es / Wided Batat. 2019 |
| Diğer Kaynaklar: |
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Devam | % 0 | |
| Laboratuar | % 0 | |
| Uygulama | % 0 | |
| Arazi Çalışması | % 0 | |
| Derse Özgü Staj | % 0 | |
| Küçük Sınavlar | % 0 | |
| Ödev | % 0 | |
| Sunum | % 0 | |
| Projeler | % 0 | |
| Seminer | % 0 | |
| Ara Sınavlar | 1 | % 50 |
| Ara Juri | % 0 | |
| Final | 1 | % 50 |
| Rapor Teslimi | % 0 | |
| Juri | % 0 | |
| Bütünleme | % 0 | |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 50 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 50 | |
| Toplam | % 100 | |
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü | |
| Ders Saati | 14 | 42 | |
| Laboratuvar | |||
| Uygulama | |||
| Derse Özgü Staj | |||
| Arazi Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 76 | |
| Sunum / Seminer | |||
| Proje | |||
| Ödevler | |||
| Küçük Sınavlar | |||
| Ara Juri | |||
| Ara Sınavlar | 1 | 3 | |
| Rapor Teslimi | |||
| Juri | |||
| Final | 1 | 4 | |
| Toplam İş Yükü | 125 | ||
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı |