| ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ | |||||
| Lisans | TYYÇ: 6. Düzey | QF-EHEA: 1. Düzey | EQF-LLL: 6. Düzey | ||
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| BA4111 | Hizmet Pazarlama Yönetimi | Güz | 3 | 0 | 3 | 6 |
| Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir. |
| Öğretim Dili: | İngilizce |
| Dersin Türü: | Non-Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANS |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN |
| Dersi Veren(ler): |
Dr. Öğr. Üyesi GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN Prof. Dr. İPEK ALTINBAŞAK FARİNA |
| Opsiyonel Program Bileşenleri: | Yok |
| Dersin Amacı: | Ders, değişik hizmet sektörlerinde, yöneticilerin karşılaşabilecekleri zorlukların üstesinden gelebilmeleri adına, hizmet pazarlaması ve yönetimi kavramlarının detaylı olarak anlaşılmasını sağlayacak çerçeve ve analitik yöntemlerin paylaşılmasını amaçlar. |
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; 1. Kaliteli hizmetleri yönetmenin ve sunmanın doğasında var olan benzersiz zorlukların derinlemesine takdir edilmesini ve anlaşılmasını sağlamak. Katılımcılar, bu zorlukları ele alan araçlar ve stratejilerle tanışmış ve bunlarla çalışma fırsatına sahip olacaktır. 2. “Son teknoloji” hizmet yönetimi düşüncesine ilişkin bir anlayış geliştirecektir. 3. Müşteri hizmetleri odaklı bir zihniyet geliştirecektir. 4. Hizmet yönetimi ve pazarlamanın benzersiz zorluklarını ele almak için stratejiler, araçlar ve yaklaşımlar öğrenecektir; 5. Temel hizmet kalitesi bilgi ve becerilerini geliştirmek ve bunları gerçek bir iş bağlamında uygulamaya hazır olacaktır; 6. Hizmet tasarımı, sunum ve iletişimin karmaşıklıklarını anlayarak daha anlayışlı ve etkili bir yönetici ve tüketici haline gelecektir; 7. Kaliteli hizmet sunmak için gerekli olan işlevler arası koordinasyonun takdirini öğrenecektir. 8. Yazılı projeler, ekip bazlı çalışma ve sözlü sunumlar yoluyla iletişim becerilerini daha da geliştirecektir. |
| Sektörler arasında rekabet avantajı sağlamak için kaliteli hizmet ve hizmet stratejilerini uygulamak için gereken kritik becerileri öğrenmek ve bilgi edinmek. |
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Neden Eğitim Hizmetleri? | |
| 2) | Hizmetler Sürecini Anlama | |
| 3) | Hizmet Karşılaşmalarını Yönetme | |
| 4) | Hizmet Ortamında Müşteri Davranışı İlişki Pazarlaması ve Müşteri Sadakati | |
| 5) | Şikayet Yönetimi ve Hizmet Ürünü | |
| 6) | Hizmetler için Fiyatlandırma Stratejileri | |
| 7) | Tanıtım ve Eğitim Hizmet Konumlandırma ve Tasarım | |
| 8) | Tekrar | |
| 9) | Siber Uzayda ve Zamanda Teslimat Sistemleri Oluşturma | |
| 10) | Üretkenlik Yoluyla Değer Yaratmak | |
| 11) | Talep ve Kapasitenin Dengelenmesi | |
| 12) | Müşteri Bekleme Hatlarını ve Rezervasyonlarını Yönetme PROJE SUNUMLARI | |
| 13) | Hizmet Kuruluşlarında Çalışan Rolleri PROJE SUNUMLARI | |
| 14) | Hizmet Liderliği için Örgütlenme PROJE SUNUMLARI |
| Ders Notları / Kitaplar: | “Principles of Service Marketing and Management”, Second Edition Christopher Lovelock and Lauren Wright Pearson Prentice Hall,2002 |
| Diğer Kaynaklar: | “Services Marketing-Integrating Customer Focus Acroos The Firm” 6th Edition- 2013 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler McGraw Hill |
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Devam | 14 | % 10 |
| Küçük Sınavlar | 5 | % 5 |
| Ödev | 10 | % 10 |
| Projeler | 25 | % 25 |
| Ara Sınavlar | 20 | % 20 |
| Final | 30 | % 30 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 45 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 55 | |
| Toplam | % 100 | |
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü |
| Ders Saati | 15 | 42 |
| Sunum / Seminer | 7 | 7 |
| Ödevler | 2 | 2 |
| Final | 15 | 54 |
| Toplam İş Yükü | 105 | |
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
| 1) | Matematik, fen bilimleri ve Endüstri mühendisliği disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi. | |
| 2) | Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi. | |
| 3) | Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında ve istenen gereksinimleri karşılayacak biçimde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi. | |
| 4) | Endüstri Mühendisliğinde karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir biçimde kullanma becerisi. | |
| 5) | Endüstri Mühendisliği uygulamalarında karşılaşılan karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi. | |
| 6) | Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışma becerisi; bireysel çalışma becerisi. | |
| 7) | İngilizce ve Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi. | |
| 8) | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme ve bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileme becerisi. | |
| 9) | Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi. | |
| 10) | Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi. | |
| 11) | Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık. | |
| 12) | Etkin ve verimli yönetme becerisi. |