| HALKLA İLİŞKİLER | |||||
| Lisans | TYYÇ: 6. Düzey | QF-EHEA: 1. Düzey | EQF-LLL: 6. Düzey | ||
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| COP4322 | Optimist Danışmanlık-Müşteri Deneyimi Yönetimi | Bahar | 3 | 0 | 3 | 5 |
| Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir. |
| Öğretim Dili: | İngilizce |
| Dersin Türü: | Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANS |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Prof. Dr. BURCU EKER AKGÖZ |
| Dersi Veren(ler): |
Prof. Dr. BURCU EKER AKGÖZ |
| Dersin Amacı: | Dersin amacı müşteri deneyim yolculuğunun dijital dönüşüm çağı ve Covid-19 nedeniyle yaşadığımız “New Normal” durumun etkisi altında nasıl kabuk değiştirdiği ve bunun iş hayatında ne anlama geldiğini gerçek vaka çalışmalarıyla öğretmek. Böylece öğrenciler benzer bir iş kolunda çalışmayı düşündüklerinde buna fazlasıyla hazır olmalarını sağlamak. |
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; 1) Müşteri Deneyim Yolculuğu haritasını oluşturabilecek. 2) Total Deneyim Stratejisini ( Müşteri Deneyimi/CX, Çalışan Deneyimi/EX ve kullanıcı deneyimi/UX ) anlayabilecek. 3) Bir markanın “PTO”'suna ve “Loyalty” sına etki eden driverların nasıl tespit edilebileceğini öğrenebilecek. 4) Müşteri Deneyim Memnuniyetin arttırılması için harcanacak giderlerin “İyi Gider”, “Kötü Gider” ve “Nice to Have” Giderler olarak nasıl sınıflandırılabileceğini anlayabilecek 5) Reaktif Şikayet Yönetimi ile Proaktif Şikayet Yönetimi arasındaki farkı tanımlayabilecek. 6) Müşteri geri bildirim kaynaklarını belirleme ve bunların nasıl yönetileceğini anlama becerisini gösterebilecek. 7) Doğrudan pazarlama aktivitelerin deneyim yolcuğundaki önemi ve dijitalleşmenin etkisi ile bunların nasıl etkin yapılabileceğini kavrayabilecek. 8) Total Deneyim Yolculuğunu değerlendirirken iletişimin gücü ve nasıl etkin kullanılabileceği konusunda farkındalık yaratılacak. |
| Bu ders, öğrencilerin müşteri deneyimine yönelik farklı yaklaşımın profesyonel yaşamda iletişime nasıl önem ve bakış açısı getirdiğini analiz etmelerine ve anlamalarına yardımcı olur. Kullanılacak öğretim yöntemleri şunlardır: Ders Anlatımı: Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri deneyemi stratejileri ve müşteri deneyimi haritalama ile ilgili bilgi aktarımı. Vaka Analizi: Gerçek hayattan alınmış örnek vaka analizleri yapılacaktır. Tartışma: Vaka analizler gruplar halinde öğrenciler tarafından tartışılacaktır. Bireysel Çalışma: Her öğrenciden bireysel olarak ilgili haftanın konusuna çalışması ve ilgili konuya dair kendi örneklerini bulması beklenir. |
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Dersin amacı, beklentileri ve sağlayacağı katkılar hakkında bilgiler. Dijital Çağın ve artık Covid nedeniyle hayatımıza giren “yeni normal” durumun insanların yaşantı ve davranışlarında ki etkileri ve beraberinde getirdiği değişiklikler | |
| 2) | Müşteri Deneyim Yönetimine Giriş – Tanımı, Temel bileşenler, Deneyimin tanımı ve çeşitleri ve Deneyim harita örneklerin oluşturulması | |
| 3) | Endüstrilere göre farklı müşteri tipleri nerlerdir (B2B, B2C), farklı beklentilerin ve buna göre farklı reaksiyonların nasıl tespit edilebileceği | |
| 4) | CRM'in tanımı ve modülleri; 1. Modül : Çağrı Merkezi Yönetimi, yapısı, performans göstergeleri ve endüstriye bağlı olarak bu değerlerin nasıl belirlenebileceği. Örnek Vaka : Breakthrough Yaklaşımı ile “Sıfır Eğitim” Çağrı Merkezi Yönetimi | |
| 5) | CRM'in modülleri; 2.Modül : Şikayet Yönetimi, araçları ve yöntemleri, proaktif ve reaktif yönetim, performans göstergeleri ve şirketlerin stratejilerine göre şikayet çözme yaklaşımları. Vaka Çalışmaları ile pazarın nasıl monitor edilmesinin öğrenilmesi. | |
| 6) | CRM'in modülleri; 3. Modül : Sosyal Medya Yönetimi, araçları ve yöntemleri, dikkat edilmesi gereken hususlar, zorluklar, performans göstergeleri. Örnek vakalar. | |
| 7) | CRM'in modülleri; 4.Modül : Anket Yönetimi, araçları ve yöntemleri, Anket sorular nasıl belirlenmeli, NPS nedir ve nasıl ölçülür, Anket sonuçları nasıl analiz edilir ve nasıl değerlendirilir. Süreçlere nasıl entegre edilmeli. Vaka Çalışması : Potansiyel Memnun olmayan müşteriler anket yapılmadan nasıl belirlenir. | |
| 8) | CRM'in modülleri; 5.Modül : Doğrudan Pazarlama Aktiviteleri, araç ve yöntemler, püf noktaları, Data Mining, ROI (Yatırımın geri dönüş oranı) hesaplamaları, etkinliği arttırma yöntemleri, farklı endüstrilerden vaka çalışmaları. | |
| 9) | PTO ve Loyalty nedir? Şirketler için anlamı nedir? Bir Markanın PTO indexini ve Bağlılığı arttıran etkenler nelerdir? Farklı Endüstrilerden örnek vakalar. | |
| 10) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 1 : Vakanın üzerinden birlikte geçmek suretiyle hangi aşamada neyi farklı yaparak ve/veya hangi teknolojileri/araçları kullanarak deneyimin nasıl iyileştirilebileceği ve müşteri bağlılığı ile PTO'nun nasıl yükseltilebileceğinin tespit edilmesi. | |
| 11) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 2 | |
| 12) | Müşteri Deneyim Yolculuğu Vaka Çalışması 3 | |
| 13) | İletişimin iş ve özel hayatımızdaki önemi ve aldığımız kararlardaki etkisi. İletişim araçlarına göre dikkat edilecek husular, insan davranışlarında soğuk okuma ve sıcak okuma teknikleri | |
| 14) | Dersin konularının bir tekrarı, yarıyıl sonu sınavı için uyarı ve yönlendirmeler. |
| Ders Notları / Kitaplar: | Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? / , by Steven Walden. 2017 Experiential marketing : Consumer behaviour, customer experience and the 7Es / Wided Batat. 2019 |
| Diğer Kaynaklar: |
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Ara Sınavlar | 1 | % 40 |
| Final | 1 | % 60 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 40 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 60 | |
| Toplam | % 100 | |
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü |
| Ders Saati | 14 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 76 |
| Ara Sınavlar | 1 | 3 |
| Final | 1 | 4 |
| Toplam İş Yükü | 125 | |
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
| 1) | Stratejik düşünme, profesyonel yazım, etik uygulamalar ve geleneksel ve yeni medyanın yenilikçi kullanımına odaklanarak öğrencileri iletişim profesyonelleri olmak üzere hazırlamak. | 3 |
| 2) | Durum analizi, hedef kitle, amaçlar, stratejiler ve taktikler gibi temel planlama bileşenlerini içeren etkili halkla ilişkiler planları yaratabilmek. | 4 |
| 3) | Kitle iletişimine, tüketici davranışlarına, psikolojiye, iknaya, sosyolojiye, pazarlamaya ve ilgili diğer alanlarla ilgili teorik kavramları halkla ilişkilerin işleyiş süreçlerini anlayabilmek için kullanabilmek. | 4 |
| 4) | Halkla ilişkiler, ikna edici iletişim, iletişim yönetimi ve kurumsal iletişim gibi alanlardaki olguların ve gerçeklerin arasındaki ilişki ile ilgili problemleri açıklayabilmek ve tanımlayabilmek | 4 |
| 5) | İkna, itibar yönetimi ve kurumsal iletişim gibi alanlarda birincil ve ikincil araştırma verilerini analiz edebilmek. | 4 |
| 6) | Makale, basın bülteni, el ilanı, broşür ve ilan gibi materyalleri farklı hedef kitleler, mecralar ve ortamlar için araştırabilmek, yazabilmek, tasarlayabilmek. | 2 |
| 7) | İletişimin temel teorilerini ve işin gerektirdiği güvenlik uygulamalarını farklı türde halkla ilişkiler süreçleri ve kampanyalarında uygulayabilmek. | 3 |
| 8) | İtibar, çalışan ilişkileri, liderlik ve benzeri kurumsal uygulamalarda yaratıcı ve ikna edici yönetim becerileri geliştirmek. | 4 |
| 9) | Halkla ilişkiler süreçlerinde verilen senaryolara çözümler üretilirken bireysel ya da grup olarak sorumluluk alabilmek. | 3 |
| 10) | Kurum kültürünün işleyiş şekillerini anlayabilmek ve çalışanların ve liderlerin birer iletişim aracı olarak mesajları nasıl yarattığını anlayabilmek. | 4 |
| 11) | Halkla ilişkiler alanındaki teorileri, kavramları, yöntemleri, araçları ve düşünceleri eleştirel olarak tartışabilmek ve yorumlayabilmek. | 2 |
| 12) | Halkla ilişkiler, pazarlama iletişimi, ikna edici iletişim, iletişim yönetimi ve kurumsal iletişim alanlarında bilgi ve iletişim teknolojilerini ve bilgisayar yazılımlarını yetkin olarak kullanabilmek. | 2 |
| 13) | Pazarlama faaliyetlerini, ekonomiyi, iş hukukunu ve küresel işletme uygulamalarını açıklayabilmek ve tanımlayabilmek. | 1 |
| 14) | Halkla ilişkilerin ulusal ve uluslar arası, sosyal ve kültürel boyutlarını tanımak ve anlamak. | 2 |