| KENTSEL SİSTEMLER VE ULAŞTIRMA YÖNETİMİ (TÜRKÇE, TEZLİ) | |||||
| Yüksek Lisans | TYYÇ: 7. Düzey | QF-EHEA: 2. Düzey | EQF-LLL: 7. Düzey | ||
| Ders Kodu | Ders Adı | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| KSU5341 | Yolcu Taşımacılığında Müşteri İlişkileri Yönetimi | Güz | 3 | 0 | 3 | 12 |
| Bu katalog bilgi amaçlıdır, dersin açılma durumu, ilgili bölüm tarafından yarıyıl başında belirlenir. |
| Öğretim Dili: | Turkish |
| Dersin Türü: | Departmental Elective |
| Dersin Seviyesi: | LİSANSÜSTÜ |
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü: | Dr. Öğr. Üyesi NİLGÜN CAMKESEN |
| Opsiyonel Program Bileşenleri: | Yok |
| Dersin Amacı: | Yarıyıl sonunda öğrencilerin, • Temel Pazarlama, CRM ve Hizmet Kalitesi Yönetimi alanında bilgi düzeyinin arttırılması, • Yolcu Taşımacılığı kurumlarında CRM ve hizmet kalitesi yönetimi uygulamalarına ilişkin bilgi sahibi olması, • Hizmet Kalitesi ölçme, değerlendirme ve iyileştirme yöntemlerini anlaması, • Özellikle kent içi yolcu taşımacılığı yapan işletmelerin, işletme kontratlarında hizmet kalitesi ile hususların belirtilmesi, |
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Ders içeriğinde genel olarak dünya genelindeki güncel örnekler kullanılacaktır. Bu açıdan öğrencilerin sınıfta tartışılan örnek olaylar aracılığıyla dünyadaki farklı uygulamaları yakından tanımaları hedeflenmektedir. |
| Bu derste, öğrencilerin yönetsel bakış açısından hareketle yolcu taşımacılığı işletmeciliği yapan ve onlara destek hizmeti sağlayan kurumların yönetimi ve yönetimde müşteri ilişkileri yönetiminin ve hizmet kalitesinin önemini daha iyi anlayabilmeleri için gerekli temel bazı kavram ve araçları öğrenmeleri amaçlanmaktadır. Bu çerçevede, yolcu taşımacılığında müşteri ilişkileri yönetimi ve hizmet kalitesi ele alınarak,temel pazarlama bilgisi, crm, müşteri sadataki, hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesine etkiyen unsurlar, ölçme ve raporlama sistemleri incelenecektir. Ders içeriğinde genel olarak dünya genelindeki güncel örnekler kullanılacaktır. Bu açıdan öğrencilerin sınıfta tartışılan örnek olaylar aracılığıyla dünyadaki farklı uygulamaları yakından tanımaları hedeflenmektedir. |
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Giriş | |
| 2) | Yolcu taşımacılığına genel giriş, güncel konular, pazar dinamikleri | |
| 3) | Temel pazarlama bilgisi ve yolcu taşımacılığına yönelik notlar | |
| 4) | Müşteri ilişkileri yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları - i | |
| 5) | Müşteri ilişkileri yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları - ii | |
| 6) | Müşteri sadakati yönetimi ve yolcu taşımacılığı uygulamaları | |
| 7) | Operasyonel CRM ve hizmet kalitesi ilişkisi, kalite, hizmet kalitesi ve toplam kalite yönetimi kavramlarının incelenmesi | |
| 8) | Arasınav | |
| 9) | Yolcu taşımacılığı işletmetlerinde hizmet kalitesi ve boyutları, yolcu taşımacılığı için kalite değerlendirme kriterleri, yolcu aktivite çemberleri | |
| 10) | Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulması, ölçme ve değerlendirme sistemleri | |
| 11) | Yolcu taşımacılığı için müşteri memnuniyet araştırmaları | |
| 12) | Ödev Sunumu | |
| 13) | Ödev Sunumu | |
| 14) | Final Sınavı |
| Ders Notları / Kitaplar: | Derste Verilen Notlar / Lecture Notes |
| Diğer Kaynaklar: | Gerçeklik Dakikaları, Jan Carlzon, Rota Yayınları European Standard for Public Passenger Transportation - EN 13816 CEN Standardization Committeee 2003 Delivering Quality Service, Valeri Zeithaml, Free Press Yolcu Taşımacılığında Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notları Kaan Yıldızgöz 2011 |
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Devam | 10 | % 0 |
| Küçük Sınavlar | 4 | % 10 |
| Ödev | 5 | % 20 |
| Ara Sınavlar | 1 | % 30 |
| Final | 1 | % 40 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 60 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 40 | |
| Toplam | % 100 | |
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | Süre (Saat) | İş Yükü |
| Ders Saati | 10 | 6 | 60 |
| Ödevler | 5 | 20 | 100 |
| Küçük Sınavlar | 4 | 10 | 40 |
| Ara Sınavlar | 1 | 30 | 30 |
| Final | 1 | 40 | 40 |
| Toplam İş Yükü | 270 | ||
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
| 1) | Ulaştırma kapsamında lisans düzeyi yeterliliklerine dayalı olarak, aynı alanda veya ilgili yan alanlarda bilgilerini uzmanlık düzeyinde geliştirmek ve derinleştirmek. | 5 |
| 2) | Ulaştırma içerikli mühendislikte uygulanan güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olmak. | 4 |
| 3) | Mesleğinin yeni ve gelişmekte olan uygulamaları hakkında farkındalığa sahiptir; gerektiğinde bunları incelemek ve öğrenmek. | 4 |
| 4) | Sınırlı ya da eksik verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi tamamlamak ve uygulamak; değişik disiplinlere ait bilgileri bütünleştirmek. | |
| 5) | Mühendislik problemlerini kurgulamak, çözmek için yöntem geliştirmek ve çözümlerde yenilikçi yöntemler uygulamak. | |
| 6) | Yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirmek; sistem, parça veya süreç tasarımlarında yenilikçi çözümler geliştirmek. | |
| 7) | Çalışmaların süreç ve sonuçlarını, o alandaki veya alan dışındaki ulusal ve uluslar arası ortamlarda yazılı, sözlü ve görsel olarak sistemli biçimde aktarmak; bir yabancı dili anlama, okuma ve yazmayı en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurmak. | |
| 8) | Teknoloji uygulamalarının sosyal ve çevresel boyutlarını anlamak. Teknoloji alanında uygulanan güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları, etkileri ve sonuçlarını listelemek. | |
| 9) | Verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetmek. | |
| 10) | Teknoloji alanında uygulamalı araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşmak, bilgiyi değerlendirmek ve uygulamak. | |
| 11) | Tanımlanmış teknoloji problemlerini çözmek için yöntem geliştirmek ve çözümlerde yenilikçi yöntemleri uygulamak. | |
| 12) | Modelleme ve deneysel araştırmaları uygulamak; bu süreçte karşılaşılan karmaşık durumları çözümlemek. |